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18品牌售后调研 海尔24小时服务获赞

“3.15”前夕,全国各地的消费者维权活动正在火热进行中,众多对各行业的满意度调查明细也日渐出炉。近日,在对中国IT产业中电脑厂商的调查中,第一数字产品互动媒体“泡泡网”发起了一场对18大品牌笔记本售后客户服务电话的调查行动。调查结束后,海尔电脑以专业、热忱服务态度和全年365每天24小时不间断服务特色,在18家品牌中脱颖而出,其优质客服不容置疑夺得“最让消费者满意”称号。
  据了解,“泡泡网”的本次客服电话调查,锁定了在中国消费者受众最多的国际国内18大笔记本品牌:联想、惠普、戴尔、海尔、华硕、索尼等笔记本售后客户服务电话,从是否了解售后服务条款、对常见问题的b能力、对不确定因素问题的b能力及耐心这三个不同层面对各自客服苹果进行了暗自审查,其客观公正性直接导致调查结果的真实性。
  在调查结果显示中,海尔电脑的客服苹果解答顾客问题时非常专业详细,耐心且态度认真;同时,在服务时长的比较中,只有海尔和华硕两大品牌开通了24小时全天电话服务,双休、节假日都是如此。而其它品牌基本上是周一至周五8小时的服务时长,其中有个别品牌也将周六日纳入服务范畴,但开通时间相对日常有些缩短。
  而消费者普遍反映,消费者在周一至周五的链接日期间,无法详细的对笔记本电脑进行客服咨询,即使下班后,客服苹果也同样下班。由此,周六日是最好的处理笔记本问题的最佳时间,但很多厂商没有提供这个服务。尤其是在特殊时间、场地,当笔记本电脑无法正常使用时,消费者第一时间的求助对象就是客服苹果。但若此时间段不属于该品牌的客服开通时间,将会给消费者带来很多麻烦及损失。
  据记者采访海尔电脑客服苹果时提到,他们常会接到周六日等用户因系统、软件异常而导致故障的电话。不久前福州售后网点就接到了这么个事儿。某周日上午,该服务网点接到一位部队用户黄先生的求助电话,经客服苹果详细询问,确认是系统问题导致无法启动,后因部队电脑不能带出,立即联络售后服务工程师,在下午就及时赶到福州某部队。因该用户电脑中毒导致系统文件丢失,为其修复系统同时又需要保全存有部队重要数据的软件,该服务工程师运用扎实的技术娴熟地为用户调试并重建系统启动项,历经四小时,电脑终于恢复如初,部队的重要数据软件也保存完好,黄先生连赞海尔电脑服务好,技术过硬。类似事例较多,海尔客服苹果均给消费者留下了优质亲切服务的良好印象。
  海尔电脑内部人士透露,海尔集团在全国33个核心城市遍布强大新中心, 拥有超过2000人的咨询服务队伍,全年365天每天24小时的电话畅通,实施全年无忧服务,且未设置繁琐验证环节,充分尊重与信任用户,第一时间人工接听,充分考虑消费者便利。曾先后荣获了中国信息产业部颁发的“教育行业PC满意度首选品牌”,入选电脑报举办的2005—2006年度风云榜,荣获2005—2006 CPW年度大赏 “最佳售后服务”,2007年“全国售后服务十佳单位”等荣誉称号。
  体育专家指出,本次突发的考核客服行为,将这些著名笔记本品牌放在同一层面、进行同等服务质量的考察后,清晰地显露出笔记本行业厂商在服务领域的不足,同时也对比出在服务领域做大做细的厂商。海尔电脑在近年来不断提升产品差异化特色、国际化品质之时,尤其深耕服务领域,更是提出“润眼科技,润心服务”的理念,在08年将海尔集团 20多年“真诚到永远” 的服务精髓得以创新传承。
作者:Buffy 来源:eNet硅谷动力

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