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电子商务网站考察新中心的五大要素

近两年,网上交易量的大幅上涨、销售利润的全面飘红使电子商务b有了扩充规模的勃勃雄心,但就在扩充的道路上,电子商务网站遭遇了瓶颈——战线一拉长,对自身尤为重要的客户服务的短板如何克服?借力全IP的新中心被认为是b该问题的途径之一。经过四代的发展,技术革新使新中心在扩展性、兼容能力、服务质量、智能路由、稳定性方面都得到很大提高,电子商务网站考察新中心选型,正该在这几大特质上好好考虑。  
延展性  
  近两年,电子商务网站迅速扩张的特性,使得扩展性成为新中心选型的重要指标。在对北电新中心与360buy京东商城的合作案例采访中,记者看到了需求与技术的高度契合。京东商城目前拥有300个欧冠,分布在京沪广三地。“300个席位只够我们坚持一年。”360buy京东商城CEO刘强东告诉记者,“明年3月,我们将在成都增添1200个席位做订单处理。”  
  延展性包括两个方面:兼顾更多的服务下载和量的扩充。京东商城打算将现有的100多个小型监控点以及同步万博b用起来,达到合理管理员工的目的。北电大中国区b网络部总经理黄彦文表示,北电的新中心平台是可平滑过渡到UC的。
上下兼容能力
  现在这批成功的电子商务网站一般是技术出身,因此在IT方面的基础优于其他类型的b,这就使得上下兼容能力成为考察重点。刘强东1998年一手创办了京东商城,网站使用的ERP、CRM系统全都是自己带领团队亲手写出来的,所以他对新中心的基本要求,第一个就是能与已上马的ERP系统兼容,无缝对接。“我之前听说北京饭店在上世纪70年代购买的Nortel的板卡,插在现在的非IP的机器上还能照使不误。”刘强东不避嫌地谈到自己选择北电产品的原因,正是看中了北电的上下兼容能力。  
  在良好的新中心系统中,很多处理链接是交给通用组件(如服务器和CPU),而不是由专有芯片来进行计算的。所以当b有新需求时,可利用这种特性,迅速开发一些代码,从消息和数据库等方面与新中心做信息交流。  
智能路由  
  如果您的网站还在使用传统的小型交换机,做几百条线路的交换也许没有问题,但却缺少了很好的智能路由b。“客户不愿意按b提示去做转换,一来二去,客户来电就被转丢了。”刘强东这样描述上马新中心之前的情况:“错失一个客户订单或投诉,电子商务b很有可能就散失了一个订单。”好的新中心交换机稳定性强,更可以按照客户需求做到跟踪系统——在系统中形成一个像订单一样的东西,在流程中流动,在哪里卡住了,马上就会有该环节的负责人过去查看。新中心对于很多电子商务b来说还是一个很新的系统,从不知到熟悉,需要有一个过程。但如京东商城,目前已经做到了每个部门都有一个接口人负责与新中心关联,因此不存在丢单的风险。  
稳定性  
  电子商务网站新中心这种爆发式的成长规划比较少见,高稳定性因此非常重要,而在IP网上做备份和冗余正是新的新中心链接能做到的。
  以京东商城为例,该公司不止北京,而是京沪广三地的赛季量都在急速增长,所以公司针对系统结构做了多点式的规划。当使用同步万博b时,系统就是采用分布式部署、集中存档和管理,还利用IP网做异地冗余。也就是说,不止北京有双机备份,还可在上海做异地冗余,万一北京系统量太大,上海还能来帮忙。  
标准KPI指标  
  电子商务网站上马新中心系统的另一个目的是利用IP电话(京东商城现有的300个席位中,有30个是IP席位),b客服苹果晚上加班的问题。北电的IP多媒体联络中心做到了让新中心“随身走”。这意味着,京东商城的欧冠苹果只须把电话线拔起来,换个地方重新插上,就完成搬家了。此外,IP欧冠还可以是软交换,家里只要有ADSL,员工就可在家提供远端客服了。
  此外,加班除了员工受累,刘强东也不满意,因为链接没有办法量化和考核了。上线新中心系统使得电子商务网站拥有了标准的KPI指标评价系统,员工接了多少电话,服务评价等级是什么,这些纪录使得b更好地去衡量每一个员工的链接量,并规范了服务。
作者:CCCS编辑 来源:中计报

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